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REPORTAGE | Présentation du THERMOMETRE par Lorène VERDEIL. Outil d’audit chez PROCESSUS

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23
décembre

Lorène VERDEIL experte en marketing et communication chez PROCESSUS, également comédienne.

Présentation d’un outil d’audit : LE THERMOMÈTRE utilisé au démarrage d’une opération de TransFormation. 

LE THERMOMÈTRE permet d’évaluer la perception et la compréhension d’un changement de stratégie d’une entreprise par les équipes.

  • Détecter le niveau de connaissance du projet d’entreprise par les équipes
  • Détecter le niveau de compréhension  du projet d’entreprise par les équipes
  • Détecter le niveau d’adhésion des équipes au projet de l’entreprise
  • Identifier le niveau de compétences des équipes pour répondre au projet de l’entreprise

La confiance, en milieu professionnel, qu’est-ce que c’est pour vous?
Lorène nous répond …

« Dans le milieu professionnel, comme dans la vie privée, la confiance est le socle sur lequel tout peut grandir. Tout processus de création, d’évolution, de transformation ne peut réussir sans une confiance réciproque. Dans l’entreprise, la confiance peut (et devrait) exister de façon verticale et horizontale. Elle permet les prises de risques, les investissements nécessaires. Elle est un moteur très puissant pour l’implication et la cohésion des équipes. Il n’est qu’à regarder l’étymologie de ce si joli mot, qui dit la foi en quelque chose ou en quelqu’un, mais aussi et (surtout) la hardiesse. C’est bien dans cet esprit que la confiance est indispensable au changement. »

 

Pouvez-vous nous présenter les grands principes de l’audit en entreprise, approche que vous construisez avec PROCESSUS, en sas d’entrée des actions de transformation et construit à partir de la méthodologie d’étude qualitative?
Lorène nous répond …

« Les études qualitatives, aujourd’hui essentiellement utilisées en marketing, ont, aussi loin que l’on remonte, été mises en place dans un objectif de compréhension, comme étape préalable au changement. Au fil du temps, les méthodologies développées ont prouvé leur efficacité pour sonder en profondeur les individus (citoyens, salariés, consommateurs…) et mettre à jour des éléments subjectifs, et/ou non conscientisés. J’en donnerai deux exemples :

Au temps de Charlemagne, déjà, les missi dominici envoyés par le roi pour transmettre, expliquer et s’assurer de l’application des directives royales, avaient pour objectif de comprendre les populations, d’enquêter sur les problèmes qui risquaient de déstabiliser le pays, et notamment la mise en application des nouvelles lois. La « méthodologie » alors employée, consistait à envoyer deux émissaires (l’un laïc et l’autre clérical) pour assurer un relevé d’information neutre et impartial.

Bien plus tard, au début du 20e siècle, des chercheurs américains* étudiant la question de l’optimisation de la productivité en entreprise, décidèrent de recourir aux entretiens non directifs (outil majeur des études qualitatives, issus des avancées de la psychanalyse) pour comprendre la relation entre les ouvriers et leur hiérarchie et mettre ainsi à jour les facteurs de blocages subjectifs, et non conscients. (* Roethsliberger et Dickson, enquête pour la Western Electric, 1929).

En marketing, les études qualitatives permettent de COMPRENDRE:

  • les valeurs des consommateurs
  • les perceptions, les représentations des marques ou des produits
  • les attitudes des consommateurs vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une marque
  • les motivations et les freins à l’achat ou à la consommation d’un produit (ce qui pousse vers vs. ce qui retient, ce qui fait peur)
  • les attentes satisfaites ou non
  • L’adéquation d’un concept / produit  / communication à ces attentes

Notre projet est donc de proposer un outil qui permettra de poser le bon diagnostic et de mettre en place des actions d’accompagnement au changement adaptées à la situation réelle de chaque entreprise. Un outil modulable, sur chacun des axes suivants :

  • Diagnostic de la perception, du niveau de connaissance, de compréhension des projets de l’entreprise (approche subjective et objective)
  • Inventaire des freins et des motivations au déploiement de ces projets et définition du niveau d’adhésion des équipes (ce qui pousse vers / ce qui retient, fait peur…)
  • Évaluation des niveaux de compétence (réels ou ressentis) des équipes pour répondre aux nouveaux projets
  • Établissement de recommandations (axes d’optimisation, plans d’action…) qui permettront de construire le plan d’accompagnement »

 

Comment faites-vous?
Lorène nous répond …

« Le principe est de se poser en véritable enquêteur (au sens de résolution d’énigme) pour comprendre les enjeux, les points de forces et les axes d’amélioration.

L’approche individuelle est pour cela particulièrement efficace. Grâce aux techniques de l’entretien semi-directif, il est possible de comprendre les mécanismes relationnels profonds.

Pour mener à bien ces entretiens, le qualitativiste  se fonde sur 3 principes fondamentaux que sont l’empathie (pour créer une relation de confiance), l’écoute active (pour faire parler et comprendre son interlocuteur), et la non-directivité (pour laisser le répondant s’exprimer librement). Il (je ?) recourt à des modes d’interrogations variés (narratifs, descriptifs, projectifs) qui explorent 3 niveaux d’information complémentaires, l’émotion (j’ai ressenti), les faits (j’ai vu, j’ai constaté) et l’opinion (ce que j’en pense).

 Dans certain cas, l’approche collective (groupes de 6 à 8 personnes) pourra également être utilisée, notamment dans une démarche de co-créativité ou d’optimisation des processus de changements. Il s’agira alors d’utiliser la dynamique de groupe pour confronter les points de vue, élargir les perspectives. Les techniques d’animation sont alors plus ludiques, basées sur des « exercices projectifs » (jeux de rôle, techniques associatives, oniriques…) pour aller au-delà du rationnel, être créatif… »


Comment utilisez-vous ces données ? A quoi servent ces informations?
Lorène nous répond …

 

« Une fois recueillies, les informations sont analysées et interprétées à travers un dispositif en 3 étapes :

1. Une mise à plat (analyse de contenu à partir des retranscriptions d’interviews, de groupes) de l’information recueillie permettant une lecture exhaustive et objective pour structurer l’information et relever les idées clés

2. Une phase d’analyse et d’interprétation des éléments rationnels et plus subjectifs permet d’articuler les différents éléments entre eux pour apporter des clés d’interprétation et de compréhension

3. Enfin, la rédaction d’un rapport d’analyse synthétique et opérationnel pour rendre compte des constats et proposer un plan d’action, des recommandations en lien avec la problématique posée.

Des informations qui auront une double utilité. D’une part disposer d’un véritable état des lieux du climat interne de l’entreprise et d’autre part mettre à jour les pistes concrètes et opérationnelles pour l’élaboration d’un processus d’accompagnement au changement efficace et solide. »

 

Vous avez une double casquette, comme tous les formateurs, transformateurs, animateurs chez PROCESSUS. ARTISTE EN ACTIVITÉ & EXPERT TECHNIQUE.

Quel est votre parcours?

Quelles compétences servent quel propos ?

Lorène nous répond …

 « Je suis aujourd’hui consultante en études qualitatives, comédienne et formatrice. Ces trois activités, qui au départ n’étaient pas forcément liées trouvent aujourd’hui une cohérence très forte. Elles me permettent d’ancrer les relations humaines au centre de mon activité.

L’expertise technique apportée par une longue expérience en instituts d’études m’offre la possibilité de mettre en application les différentes méthodologies qualitatives (recueil d’information, analyse et établissement de recommandations). Le théâtre, m’a permis de m’ouvrir aux autres (et à moi-même), d’acquérir une aisance relationnelle très forte et d’inclure sa puissance créative dans mon approche des études. Enfin, grâce à la formation, j’ai pu formaliser cette expérience, et découvrir toutes les richesses apportées par la transmission, l’échange.

Un parcours quelque peu atypique donc mais dont je perçois aujourd’hui toute la cohérence : faire émerger, comprendre les idées, les émotions et les transmettre ! »

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